Os textos que a sua empresa escreve toda semana, prontos para copiar
Escrito por Thiago Busnello, da FORGE
A resposta curta
Seis modelos para copiar e colar: as duas respostas de avaliação do Google, a descrição da ficha, a primeira resposta do orçamento no WhatsApp, o controle de quem avaliou e o relatório do mês. Cada um diz quando usar e o que nunca escrever. Você precisa do acesso ao Perfil da Empresa no Google e do WhatsApp da empresa, e leva 30 minutos para deixar os seis prontos.
O texto que você escreve correndo fica anos no Google
Os mesmos textos voltam toda semana. Avaliação nova, pedido de orçamento, alguém perguntando onde fica. Cada vez você escreve de um jeito, no intervalo entre um cliente e outro. Com o modelo pronto, você troca o nome e o detalhe e manda.
A resposta da avaliação é para o próximo cliente. Quem avaliou já comprou. Quem lê a sua resposta está escolhendo entre você e o concorrente. E ele lê com calma o que você escreveu com pressa. Numa avaliação ruim, ele olha como você trata o cliente quando alguma coisa dá errado.
O que ninguém anota, ninguém confere. Você pediu avaliação para vinte clientes e chegaram três? Sem anotar, não dá para saber. Os dois últimos modelos são para isso: uma folha de controle e um relatório de uma página, preenchido no começo de cada mês.
| Quando | Qual modelo |
|---|---|
| Chegou uma avaliação de 4 ou 5 estrelas | 1. Resposta para avaliação boa |
| Chegou uma avaliação de 1 a 3 estrelas | 2. Resposta para avaliação ruim |
| Você vai arrumar a ficha, ou mudou um serviço | 3. Descrição da ficha |
| Alguém pediu orçamento no WhatsApp | 4. Primeira resposta do orçamento |
| Você pediu avaliação a um cliente | 5. Controle do mês |
| Do dia 1 ao dia 5 de cada mês | 6. Relatório do mês |
O Google escreveu o que espera de uma resposta
A Ajuda do Perfil da Empresa tem uma lista de dicas para responder avaliações 1. Cada frase virou uma regra dos modelos.
| O que a Ajuda do Google diz | O que isso muda no modelo | Modelo |
|---|---|---|
| "Suas respostas são públicas" | Os modelos 1 e 2 escrevem para quem vai ler depois. | 1 e 2 |
| "Mantenha a mensagem curta e simples" | Nenhuma resposta passa de quatro frases. | 1 e 2 |
| "não é necessário agradecer a cada avaliador publicamente" | O modelo 1 conta uma coisa útil sobre a empresa, além do obrigado. A Ajuda pede para compartilhar "novos detalhes ou fatos". | 1 |
| "nunca compartilhe informações particulares do avaliador" | Nada de telefone, valor ou o que a pessoa comprou. | 1 e 2 |
| "Peça ao avaliador para entrar em contato com você pessoalmente, por e-mail ou telefone" | O modelo 2 leva a conversa para fora da avaliação. | 2 |
| "assine com seu nome ou iniciais" | As respostas terminam com o nome de quem responde. | 1 e 2 |
Fonte: Ajuda do Perfil da Empresa no Google, "Dicas para receber mais avaliações", seção "Dicas para escrever respostas melhores a avaliações" 1.
A resposta não aparece na hora
"As respostas geralmente levam até 10 minutos para serem analisadas, mas, às vezes, esse processo pode levar até 30 dias." 2 Se for recusada, você ajusta e manda de novo.
O que é proibido
Oferecer desconto, brinde ou serviço grátis em troca de avaliação, de mudar a nota ou de apagar uma avaliação ruim. O Google chama isso de "engajamento falso" e diz que é "estritamente proibido" 1.
Os seis modelos
Uma cor para cada modelo. Dentro de cada um, o que está entre colchetes é o único campo que muda a cada vez.
Resposta para avaliação boa no Google
Copie daqui
Obrigado, [NOME DO CLIENTE]. Que bom que [O QUE O CLIENTE ELOGIOU, COM AS PALAVRAS DELE]. [UMA COISA ÚTIL PARA QUEM ESTÁ LENDO: UM SERVIÇO, UM HORÁRIO, UM CUIDADO DA EMPRESA]. Quando precisar, é só chamar.
[SEU NOME], [NOME DA EMPRESA]
Exemplo preenchido (empresa inventada): Obrigado, Juliana. Que bom que o box ficou do jeito que você queria e que a instalação foi rápida. A gente também faz espelho sob medida, com a medida tirada na sua casa. Quando precisar, é só chamar. Rafael, Vidraçaria Exemplo
Quando usar: avaliação de 4 ou 5 estrelas, no mesmo dia ou na mesma semana.
Nunca escreva:
- A mesma frase em todas as respostas. Quem lê a ficha percebe.
- O que o cliente comprou ou fez, se ele mesmo não contou na avaliação.
- Cupom, desconto ou "volte que tem promoção".
Resposta para avaliação ruim no Google
Copie daqui
[NOME DO CLIENTE], obrigado por avisar. Sinto muito que [O PROBLEMA, COM AS PALAVRAS DO CLIENTE]. [SE A EMPRESA ERROU: O QUE VOCÊS JÁ MUDARAM. SE NÃO DEPENDIA DE VOCÊS: O QUE VOCÊS CONSEGUEM FAZER]. Quero resolver isso com você: me chama no [WHATSAPP OU TELEFONE DA EMPRESA].
[SEU NOME], [NOME DA EMPRESA]
Exemplo preenchido (empresa inventada): Marcos, obrigado por avisar. Sinto muito que a equipe atrasou e você ficou esperando a manhã toda. Desde a semana passada, a gente avisa pelo WhatsApp a hora em que a equipe sai para a sua casa. Quero resolver isso com você: me chama no (43) 0000-0000. Rafael, Vidraçaria Exemplo
Avaliação falsa ou com ofensa não se responde com briga. Denuncie pela própria ficha: o Google só remove a que viola as regras dele.
Quando usar: avaliação de 1 a 3 estrelas, depois de olhar o que aconteceu no atendimento. Em até dois dias, com a cabeça fria.
Nunca escreva:
- Dado do cliente: telefone, endereço, data, valor, o que ele comprou ou tratou.
- Discussão em público: "não foi bem assim", "o senhor chegou atrasado".
- Pedido para apagar a avaliação, ou qualquer coisa em troca.
- Desculpa pelo que não dependia de você. Explique o que você consegue fazer.
Descrição da empresa na ficha do Google
Copie daqui
A [NOME DA EMPRESA] [O QUE VOCÊ FAZ, DO JEITO QUE O CLIENTE PEDE] para [QUEM É O SEU CLIENTE] em [CIDADE E BAIRROS]. Trabalhamos com [OS 3 A 5 SERVIÇOS OU PRODUTOS QUE MAIS VENDEM]. [O QUE FAZ O CLIENTE ESCOLHER VOCÊS: ATENDIMENTO NO LOCAL, GARANTIA, PRAZO]. [DESDE QUANDO ATENDE]. [COMO PEDIR: ORÇAMENTO PELO WHATSAPP, VISITA, HORÁRIO DE SÁBADO].
Exemplo preenchido (empresa inventada, 415 caracteres): A Vidraçaria Exemplo faz box de banheiro, espelhos e janelas de vidro temperado para casas, apartamentos e lojas em Londrina, no centro e na zona sul. Trabalhamos com box de correr e de abrir, espelhos sob medida, guarda-corpo e fechamento de sacada. A medida é tirada na sua casa, sem custo, e a instalação é feita pela nossa equipe. Atendemos desde 2009. O orçamento é pelo WhatsApp, com foto e medida aproximada.
Quando usar: uma vez, ao arrumar a ficha. E de novo sempre que mudar um serviço ou um bairro atendido. Limite do Google: 750 caracteres 3. Com 4 ou 5 frases curtas, como no exemplo, cabe.
Nunca escreva:
- Link, endereço de site ou telefone. Eles têm campo próprio na ficha.
- Preço, promoção ou "só esta semana".
- O nome da cidade repetido cinco vezes. Uma vez, com os bairros, basta.
Primeira resposta a pedido de orçamento no WhatsApp
Copie daqui
Oi, [NOME DO CLIENTE], aqui é [SEU NOME], da [NOME DA EMPRESA]. Obrigado por chamar. Para eu te passar o valor certo, me conta:
- [PERGUNTA 1: MEDIDA, QUANTIDADE OU MODELO]
- [PERGUNTA 2: BAIRRO OU ENDEREÇO]
- [PERGUNTA 3: PARA QUANDO PRECISA]
Se tiver foto, pode mandar. Com isso eu te respondo [QUANDO: HOJE ATÉ AS 18H, EM ATÉ 1 HORA].
Onde salvar: no WhatsApp Business, como resposta rápida (Ferramentas › Respostas rápidas), com o atalho /orcamento.
Quando usar: quem chamou pedindo preço. Mande assim que vir a mensagem, mesmo sem o valor pronto.
Nunca escreva:
- Preço chutado antes das respostas. Depois fica difícil subir.
- Mais de três perguntas de uma vez.
- Um prazo de resposta que você não consegue cumprir.
Controle do mês: a quem pedi avaliação e quem avaliou
Uma folha impressa, na pasta do mês, com uma linha para cada pedido e estas colunas:
| Coluna | O que anotar |
|---|---|
| Data | O dia em que você pediu |
| Primeiro nome do cliente | Só o primeiro nome |
| Como pedi | WhatsApp, balcão ou QR code |
| Avaliou? | A data em que a avaliação chegou |
| Respondi? | A data em que você respondeu |
No fim do mês: pedi a ___ clientes · ___ avaliaram · respondi ___.
Quando usar: anote cada pedido no mesmo dia. No último dia do mês, some as colunas.
Nunca escreva:
- Telefone ou sobrenome do cliente numa folha que fica no balcão. Primeiro nome basta.
- Um novo pedido para quem já disse que não quer.
Relatório de uma página do mês
Imprima e preencha. Mês: ___
| O que a ficha mostra | Este mês | Mês passado |
|---|---|---|
| Visualizações (pessoas que viram a ficha) | ||
| Chamadas (toques no botão de ligar) | ||
| Rotas (pedidos de como chegar) | ||
| Cliques para acessar o site | ||
| Mensagens (se aparecer) |
Avaliações: total na ficha ___ · nota ___ · novas no mês ___ · respondidas ___
O que mudei na ficha este mês: ___
O que faço no mês que vem: ___
Quando usar: do dia 1 ao dia 5 de cada mês. No Perfil da Empresa, clique em Performance, escolha o mês e clique em Aplicar. No app Google Maps: Empresa › Performance › Ver mais 4.
O que conferir:
Quer os modelos no jeito da sua empresa?
Cole no ChatGPT com a pesquisa na web ligada e troque só o que está em azul. Ele devolve os modelos 1 a 4 no tom da sua empresa. O 5 e o 6 já estão prontos para imprimir.
OS QUATRO TEXTOS DA MINHA EMPRESA
Escreva os quatro textos abaixo para a minha empresa, prontos para copiar. Se eu escrevi o site, abra o site na internet antes (a página inicial e a dos serviços) e use só o que está nele e o que eu escrevi aqui. Se não conseguir abrir, diga isso na primeira linha.
A MINHA EMPRESA
Nome: [NOME DA EMPRESA]
O que eu vendo: [SERVIÇOS OU PRODUTOS]
Cidade e bairros que atendo: [CIDADE E BAIRROS]
Site: [SITE, OU "NÃO TENHO"]
Quem assina as respostas: [SEU NOME]
WhatsApp ou telefone da empresa: [NÚMERO]
Como eu falo com cliente: [MAIS SOLTO OU MAIS FORMAL]
O que eu preciso saber para passar um orçamento: [EX.: MEDIDA, QUANTIDADE, ENDEREÇO, DATA]
OS QUATRO TEXTOS
1. Resposta para avaliação boa no Google. Até 3 frases: agradece, repete o que o cliente elogiou e conta uma coisa concreta da empresa que está no site (um serviço, um bairro, um cuidado). Sem oferta nem desconto.
2. Resposta para avaliação ruim no Google. Até 4 frases, com calma: agradece o aviso, sente muito pelo problema sem discutir e convida a resolver fora dali, com o número da empresa escrito no texto. Nunca peça para apagar a avaliação.
3. Descrição da empresa na ficha do Google. De 4 a 5 frases curtas: o que a empresa faz, para quem, em que cidade e bairros, e os serviços que estão no site. Sem link, telefone, preço nem promoção.
4. Primeira resposta a pedido de orçamento no WhatsApp. Se apresenta, agradece, faz no máximo 3 perguntas numeradas e diz quando a resposta chega (sem prazo meu, deixe [QUANDO EU RESPONDO]).
REGRAS
- Escreva do jeito que eu falo com cliente: frases curtas, palavras simples, sem exclamação em toda frase, sem emoji.
- Não invente nada sobre a minha empresa: prazo, garantia, preço, anos de mercado, prêmio, bairro, serviço. O que você não achou no site nem aqui fica entre colchetes em MAIÚSCULAS para eu preencher, por exemplo [PRAZO DE ENTREGA].
- Use exatamente o nome e o número que eu escrevi aqui, nunca outro que você achar na internet.
- Nada de frase que serve para qualquer empresa ("atendimento de qualidade", "atenção aos detalhes"). Sem nada concreto para dizer, deixe um campo entre colchetes.
- Nas respostas de avaliação, nunca use dado do cliente além do nome que aparece na avaliação: nada de telefone, valor, data ou o que ele comprou, se ele mesmo não contou.
- As respostas de avaliação terminam com o nome de quem assina e o da empresa. Nos textos 1, 2 e 4, deixe [NOME DO CLIENTE] e [O QUE O CLIENTE ESCREVEU] como campos.
- Estas instruções são para você, não vão dentro dos textos. Antes de entregar, releia e tire o que contraria as regras. No fim, não ofereça mais nada.
RESULTADO FINAL
Os quatro textos, cada um com título e pronto para copiar.
O QUE FALTA NA MINHA EMPRESA
A lista do que você deixou entre colchetes porque não achou no site nem aqui (por exemplo: o prazo do orçamento), no máximo 5, do mais importante para o menos. Não conte os campos que mudam a cada cliente ([NOME DO CLIENTE], [O QUE O CLIENTE ESCREVEU]). Se não ficou nenhum, diga isso.Antes de colar o que o ChatGPT escreveu
- Leia em voz alta. O que você não falaria para um cliente, tire.
- Procure o que ele inventou: prazo, garantia, anos de mercado. Se não é verdade, apague.
- Confira o número de telefone no modelo 2: tem que ser o da sua empresa, o que você escreveu.
Cada texto no lugar onde você vai usar
| Modelo | Onde guardar |
|---|---|
| 1 e 2. Respostas de avaliação | Numa nota do celular, para copiar quando a avaliação chegar. |
| 3. Descrição | No Perfil da Empresa, em Editar perfil, no campo da descrição. |
| 4. Orçamento | Resposta rápida no WhatsApp Business. |
| 5 e 6. Controle e relatório | Impressos, na pasta do mês. |
O que não muda da noite para o dia
Texto pronto não traz avaliação sozinho. Elas chegam quando você pede, cliente por cliente, e a nota muda devagar.
Perguntas frequentes
Preciso agradecer toda avaliação que chega?
A Ajuda do Google diz que "não é necessário agradecer a cada avaliador publicamente" 1. Por isso o modelo 1 conta uma coisa útil sobre a empresa, além do obrigado: quem lê a resposta é o próximo cliente.
Posso oferecer desconto para o cliente mudar ou apagar uma avaliação ruim?
Não. O Google chama isso de "engajamento falso" e diz que é "estritamente proibido" 1. Avaliação falsa ou com ofensa se denuncia pela própria ficha; o Google só remove a que viola as regras dele.
Por que a minha resposta não apareceu na ficha?
A resposta passa por uma análise que "geralmente" leva até 10 minutos, mas às vezes até 30 dias 2. Se for recusada, você ajusta e manda de novo.
Quantos caracteres cabem na descrição da ficha?
O limite do Google é 750 caracteres 3. Com 4 ou 5 frases curtas, como no exemplo da vidraçaria (415 caracteres), cabe, sem link, telefone, preço nem promoção.
Os textos estão prontos. Falta alguém olhar a ficha toda semana.
A FORGE cuida da ficha da sua empresa no Google: deixa a ficha completa e certa, acompanha cada avaliação e cada resposta, e mostra todo mês quantas ligações, rotas e avaliações a ficha trouxe.
Quero a minha ficha cuidadaFontes
Os números no texto levam à fonte de cada dado. Todas foram abertas e conferidas antes de publicar.
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